工信部为何约谈电信企业 关于电信服务质量与用户权益的

工信部近期针对电信企业的一系列约谈行动，源头直指电信服务质量及用户权益相关的突出问题。这些关键问题不仅影响着用户的日常通信体验，更在深层次上涉及到用户权益的保护和市场秩序的规范。

一、居高不下的用户投诉与申诉

用户的每一声投诉，都是对电信服务质量的一次“考试”。收费争议、服务质量问题以及互联网服务投诉的激增，成为当前电信企业面临的一大挑战。其中，收费争议类问题长期占据用户申诉的较高比例，网络质量、业务办理流程等日常服务问题也频繁引发用户不满。特别是在2021年第三季度，互联网用户投诉量环比上升51.6%，涉及个人信息泄露、服务功能缺陷等问题，更加凸显了电信服务质量的严峻形势。

二、违规行为频发亟待整改

部分电信企业在服务过程中存在违规行为，严重侵害了用户权益。APP侵害用户权益的问题尤为突出，如违规收集个人信息、强制捆绑推广应用等。服务质量不达标、未公示用户隐私规则、未提供账号注销服务等问题也屡见不鲜。这些行为不仅损害了用户的合法权益，也影响了整个电信行业的声誉和健康发展。

三、骚扰信息治理成效不足

垃圾短信和骚扰电话是用户日常生活中常见的烦恼。尽管相关部门后续推广了“来电来信免打扰”服务，但骚扰电话投诉量仍然居高不下，诈骗电话举报量也持续存在。这表明在骚扰信息治理方面，还需深化源头治理，加强技术手段和法律法规的建设。

四、协议规范性问题突出

部分电信服务协议存在不公平条款，限制用户选择权、免除企业违约责任等不合理规定，违反了《电信服务协议》的规范要求。这些不规范的问题不仅损害了用户的利益，也影响了市场秩序的公平性和公正性。

五、应急保障能力待强化

在自然灾害或突发事件中，部分电信企业的应急响应速度未达预期，显示出应急保障能力的不足。这也成为电信企业亟待提升的重要方面。

六、适老化及无障碍服务滞后

老年用户在数字化浪潮中面临的困境日益凸显。尽管有部分企业已经开始进行适老化改造，但整体进度缓慢，仍需要完善数字适老服务体验，更好地保障老年用户的权益。

综上，工信部通过约谈电信企业，旨在推动服务质量提升、规范市场秩序、强化用户权益保护，从而为用户提供更加优质、便捷、公平的电信服务。这不仅是对电信企业的督促和警醒，也是对用户权益的坚决维护。