正确处理客户投诉的技巧（怎样正确地应对客户投诉）

如何正确处理客户投诉？

正所谓，餐饮行业作为典型的服务行业，即使有更好的食物，更好的管理模式，也总会收到各种各样的投诉。如果投诉处理不好，不仅会影响企业的形象和品牌，还会对企业的利润产生很大的影响。有些大的投诉甚至会闹上法庭，拖很久。有些企业甚至会因为一句抱怨而倒闭。

，如何将这些负面抱怨转化为餐饮企业的积极动力，无疑是对餐饮企业管理者的一个挑战。要想让客人满意，又不至于太紧张，就必须掌握一些处理客人投诉的程序、 和艺术，归纳起来有以下几点

一、制定 预案

要有心理准备。对于餐饮业来说。顾客是对的，顾客是上帝。是永恒的信仰。，食客很少抱怨，除非迫不得已。，当接到食客的投诉时，你应该从食客的角度考虑问题。观点。如果你在餐厅里遇到面前这个问题，你会有什么感受？而且在餐饮行业，我们都遵循一个原则就餐者永远是对的，即使错了也要视为对的，否则双方的和谐关系就会被破坏。

，我们应该准备好处理不同的投诉。不同食客投诉的内容肯定是不一样的。作为管理制度健全的餐饮企业，应该制定多种处理投诉的 ，避免激化小矛盾，对餐厅形象造成不可估量的损害。

二、完善接待方式

食客接到投诉可能会很激动。客人叙述时，服务人员要专心倾听，及时提问，以便在短时间内了解发生了什么，提高工作效率。

在接待过程中应注意以下几点

(1)安抚用餐者的情绪，让客人尽可能平静地说完自己的抱怨。在用餐的过程中。告诉，你可以 不要随便说话，更不要打断客人。讲述。

(2)接待食客要注意语调、语气、发音。如果在接待过程中，接待人员的语气过强、过高、过响，会重新点燃就餐者激动的情绪，导致无法估量的后果。

(3)当接待顾客投诉时，接待员 的表情应该是严肃的，你可以 不要随便笑，以免误解。本来食客在抱怨的时候就处于一种极度不稳定的状态。如果接待员 的表达是轻浮的，它可能会导致更严重的后果。

三、记录食客投诉的相关重点

在用餐的过程中。投诉时，应记录相关要点，如就餐者的内容 投诉、用餐者姓名、用餐时间等。从而为下一步解决问题做资料和原始依据。也是我们向客人表示诚意的一种姿态，是代表餐厅采取的郑重态度，是把食客的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客利益为重的一种表达方式。

四、把弥补措施告知食客

根据就餐者抱怨的事情的严重性，在自己的能力范围内，迅速确定一个解决方案，并向客人提出来征求意见。

如果用餐者不 不接受建议的解决方案，他们可以记录他们想要的解决方案，并根据用餐者的困难程度估计解决时间。投诉。

之后将投诉接待结果向餐饮店高层领导汇报，领导做出决定后，通知食客，协商解决。

，投诉发生后，尽快找到关键人物和解决问题的关键，才是从根本上处理客户投诉的更好 。

作为服务员，我们都希望自己的辛苦能够得到食客的认可，也希望自己的困难能够得到食客的理解，任何波折和意外都有可能对餐厅的形象造成负面影响。

在今天 在激烈的行业竞争中，优质的餐饮服务日益成为商家竞争的焦点。会见客户和。要求不再是优质服务的标准，而是最基本的服务要求。我们应该不断地发掘客户。评价并善于利用投诉来改善自己的管理，让餐厅走得更远更稳。

本文摘自《中国好餐饮杂志》。

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