京东六六事件梳理（京东六六事件公关存在的问题）

卖家发错货可以要求赔偿吗 京东回应六六商家发货失误而非假货，文章涉嫌夸大诽谤

封面新闻记者 朱珠

3月13日上午，知名女作家六六发文称，一位朋友在京东全球购遭遇商家售假，在向京东 和消协投诉后都未得到合理的处理结果。

六六

六六在文章中称，朋友在京东全球购购买了美国Comfort U 护腰枕，收到的是一个标识为Contour U 的护腰枕，疑似京东以次充好，在跟京东 多次交涉后才进行了退货退款。

今日，京东发出声明回应此事，京东表示对消费者的投诉高度重视，经一天的严肃调查取证明确了以下几点商品并非假货，而是商家发错了货，已经做了退货退款处理；

京东还在回应中表示，六六女士文章中的内容存在多处严重不实，京东绝不会删除任何商家和用户的聊天记录，这篇恶意诋毁的文章，已经严重侵害了京东平台的信誉，将进行法律 ；

以下为京东的回应全文

我们注意到六六女士通过其个人账号发布了一则消费者投诉，对此京东高度重视，经一天的严肃调查取证，特说明如下

1、六六女士的朋友在京东全球购第三方商家\"鲸虾过洋专营店\"订购了一款美国Comfort U 品牌护腰枕，收到的却是美国Bluestone品牌型号为Contour U的护腰枕。经调查，这两款商品系不同品牌，该商家两款商品都有销售，并且在美国亚马逊网站上也有相同的两款商品在售，并非假货。但这两款商品售价、重量和材质确实均不相同，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货，并承担相关的国际运费支出，但消费者坚持要求获得十倍赔偿。作为平台仲裁方，在商家并非售假的情况下，我们无权要求商家提供十倍赔偿。

2、六六女士的文章中大量引述了关于消费者与京东 沟通的内容，我们经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤！例如文章转述消费者称京东 人员多次表达\"你再怎样投诉，就是这个结果\" 、\"你投诉也没用，终归回到我手里\"等不当言辞，经我们核实消费者与 的通话录音，并不存在，我们也可以随时对外公布双方的通话录音。

3、对于文章中消费者所称查不到与商家聊天记录、京东后台故意删除的情况，京东声明我们绝不会删除任何商家和用户的聊天记录，这也是京东作为平台方处理消费者和商家纠纷的重要依据。消费者可以在京东移动端点击消息后能够查阅完整的历史聊天记录，PC端只要点击任意聊天界面，也可以看到所有历史的聊天信息。如果消费者在查找记录的操作方面遇到问题，我们将帮助消费者进行相关查询。

4、我们认为六六女士在没有经过充分调查了解的情况下，仅凭其朋友的叙述和一面之词，就通过其个人微信公众账号和微博等公开平台发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章，并造成大范围传播，已经严重侵害了京东平台的信誉，我们已经将相关内容进行了保全公证，并将坚决采取法律手段进行 。

5、正品行货、品质服务一直以来都是京东最为珍视的品牌形象，我们将继续坚持\"客户为先\"的核心价值观，为消费者营造良好的购物环境，也为众多商家搭建一个公平的交易平台。

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京东六六事件公关存在的问题 京东关于六六事件的处理