银行服务投诉回复话术（业务办了、服务用语也说了，还是被投诉，

如何投诉银行工作人员办了业务，说了服务条款，或者被投诉，银行做错了什么？

目前很多银行对客户投诉持零容忍态度，要求也很严格，但还是会时不时有客户投诉。原因是什么？

最近在做 咨询，仔细观察后发现了一些问题。

任何客户在使用服务时都会有两个需求心理需求和物质需求。.

物质需求,我们可以理解为与这个行业相关的需求。比如在超市购物，物质需求是物美价廉；用餐时，物质需求是美味；在银行做生意，物质需求是业务精准，资金安全；

服务过程中还有一个绝对不能忽视的需求心理需求!

在超市购物，心理需求是良好的购物体验和贴心的导购。

在用餐中，心理需求是良好的环境和服务员良好的态度。

在银行办业务，心理需求是工作人员善良、耐心、好看、友善；

在 辅导中发现，这几年银行的服务转型确实费时费力，我们也一直在努力做好服务，但我个人认为有点本末倒置。

上级管理部门经常暗访，发现问题给网点扣分。细看暗访内容，发现不是以市场为导向，以客户需求为目标。

某支行理财经理被暗访拍摄。视频显示，财务经理没有说 请核对资金数额，慢慢走 在仪式结束时。结果分行被扣了。

仔细分析，我们暗访的时候有没有搞清楚这个客户和理财经理的关系？，理财经理会有很多服务了几年的客户。如果这位顾客是我们熟悉的顾客，我们在服务时会以这样一种恰当的方式遵循服务流程。我们有没有想过顾客 s的感情？我们有没有想过客户会如何对待我们的财务经理？

，我们都知道柜面服务是银行非常重要的服务环节，柜面服务人员的服务质量直接决定了客户留存率。

，当我们制定柜台服务流程时，我们过于强调流程的规范和步骤，而忽略了顾客 感情，导致每个柜员都像机器人一样服务，给客户的体验非常差，没有互动，没有轻松的沟通氛围，根本没有继续沟通的意愿。顾客只有在完成他们的生意后才能离开。I don’我一刻也不想停留。

银行的这些做法看似在做服务，注重服务质量，但实际上是把客户越推越远，网点和客户的关系越来越疏远，不仅会导致客户投诉，还会失去后续的营销机会。

移动互联网时代，客户注重的是体验感。谁让我对它有好感，我就去那里消费。

银行高层需要深入基层，深入了解客户需求，制定适合客户的服务标准。根据市场的需求来需求，这才是真正的服务。

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