外贸退货如何跟客户协商（外贸客户要求退款话术）

公司美元怎样退还给外国公司 做外贸当客户想要退货的时候，业务员应该怎么沟通？

有小伙伴私信问我“我总是不知道跟客户怎么沟通？遇到问题就慌了，也不知道怎么解决。应该怎么办呢？”

而我的回复是把自己想象成客户，用心感受这种时候你最想要的什么。

，“用心”二字，说起来容易，做起来似乎难度不小。

接下来的一段时间，我将以我工作中的实际案例进行系列讲述当一些情况发生之时，我究竟是怎样“用心”来跟客户沟通的？

希望能给大家带来些许灵感，助你在外贸路上获取更多的信任和机遇。

今天，我先来讲讲情况一当客户想要退货的时候，业务员应该怎么沟通？

最近着实有点头大，因为有两票大货出现问题，到了非退不可的地步。

两个客户分别来自加拿大和英国，也都是我合作多年的老客户。

加拿大的客户名叫MATT，我公众号里谈过他几次，也曾在微博里吐槽过他。

我有个客户挺搞笑的！

凡事都喜欢征求我的意见，可是每次我的意见他都不听，非得按自己的想法做。

结果每次都白花不少冤枉钱，然后吃了亏再让我帮他善后。

周而复始，屡教不改。

而这次退货的起因，也跟他的“固执”有关。

执意要让我们按他要求的来做，而他的要求其实是不合理的，当初无论怎么解释都解释不通。

明明样品和大货做的一样，他坚称样品是按要求做的，大货则没有。导致产品短路的很多，大货订单三分之一需要被退回。

碰到这种客户，我相信很多人的做法肯定是跟客户硬刚，心想，反正不是我的问题，我凭啥要买单？

我的想法却是，我们从2019年开始合作，他的潜力我是知道的。

几千美金的开模费说开就开，之后又二次改模具，又是几千美金没有了。而他目前所下的订单总量，与他在这款产品上耗费的心血和金钱比起来，九牛都没有一毛。

要想钓大鱼，必须放长线。硬刚解决不了问题，还有可能惹毛客户，最终只会两败俱伤。

于是，接下来，我便开始了我的“套路”。

之一步先确定退货数量，稳住客户情绪

I bargained with my boss about the return strings this morning,but he wanted to know how many strings for 1pixel/3pixel/8pixel on the 14 boxes?

Also, could you tell me if you have made the final decision about the returned shipping method?

Thank you!

第二步确定退货渠道，划分责任归属

Hi Matt,

Your shipping agent suggested to import it instead, they said it is not worthy to ship it back as unqualitied product.

If so, we don#39t need to provide more extra documents and satisfy other necessary conditions.

For now, if it is handled as imported products, the following expenses will be incurred.

We need to negotiate to see how we should bear these expenses.

Could you discuss it with Reuben and let me know your comments please?

I also sent this list to my boss and purchasing department,

and now they are checking the connector change price with our connector supplier,and let me know after final confiramtion.

Hope we can solve it ASAP.

客户提出的方案是

I think this is a good deal for Shiji , as we are only sending back approximately 1/3 of the order.

接下来，我要做的

跟公司相关部门核算返工费用，然后跟老板谈判，确定客户提出的方案是否可行。按退运处理和按进口处理，分别应该怎么操作，以及相关费用。

Hi Matt,

Firstly, we have to confirm how to return it. Here are two solutions we can choose.

Solution1: regturn it as unqualitied products

If return it as unqualitied products, we can offer all required documents,but your agent has to enter China from Beijing Airport , not Shenzhen (must return the same way).

It seems this is the only problem for now, so please confirm with your agent if it#39s ok.

Solution 2: return it as imported products

If return it as imported products, we have to pay more extra fees.

Please refer to below list, this is what we heard from the import customs, and these fees are estimated.

The final cost shall be subject to the actual occurrence.

关税+清关费用

Duties+customs clearance fees

￥3,000.00

450USD

修好后寄回运费

Shipping fee after repairing

(with taxes

included)

￥10,000.00

1450USD

进口操作费

Import handling fee

￥1,500.00

250USD

By the way, the Import handling fee has to be charged for both solutions.

Is it possible to let me know which solution you prefer?

Kindest regards,

Elisa

因这票货比较急，走退运渠道，手续繁多，时间上来不及。于是客户选择第二个方案，按进口处理。

第三步核算退货时的运费成本，让客户自己拿主意

有人可能会想，客户要承担来回运费及关税，而且也有自己的货代，我完全没必要再找货代询问运费了。事实上，我是想尽自己全力帮客户减少成本。

买卖双方做生意，不要仅仅考虑自己。业务员只有尽可能多地帮客户考虑，这个买卖才能够做得长久。

Hi Matt,

If we choose option 2 to ship it to us, apart from the shipping fee returned at 1850USD, the other amount you need to pay is about 2000USD.

For VAT tax, we can bear it directly, because when we export, there is a tax refund, so this amount can be directly offset.

And we#39ll chose the DDP shipping method with taxes included to ship it to you, when it is repaired.

In this way, you don#39t need to pay for the import taxes any more.

For all the fees you paid 1850USD+2000USD,

we can give you different discounts according to the order quantity in future orders,so as to slowly return them to you.

I think this will be a nice solution.What#39s your opinion please?

Kindest regards,

Elisa

上述邮件中，我提到了返工后寄出的运费费用，这个费用起初是被MATT忽略了。他一心想着退回的运费，而忘记了当产品修好之后，再寄出所产生的运费。

这个修好再寄出的运费，我咨询了我们的货代，且选了一个包税的DDP渠道，这样他就不用再支付进口关税了。

而我，也给他开了一个“后门”。就是这个费用暂时先不向他收取，而由我们预付，待返修结束最终费用出来之后，我再向他收取。

这也表现了我对他的信任，也收获他的一波好感。

最终，客户选择用自己的货代来退货，目前此票货物已到深圳海关，且正在清关中。

我呢，也迎来了一次“逆转”。

在这次退货事宜确定之后，MATT又下了一张新订单，总货值35882.25USD。

而且，MATT给我带来了一个好消息

按他所说的这个量，我大概估算了一下，年订单货值最少500万RMB！

而，此次退货返工费用大概1.6万人民币，是需要我们公司来承担的，这相较于MATT的来回运费及关税，简直不值一提。虽然老板起初颇有微词，但在这张新订单付款之后，他也就不好再说什么了！

这件事情给我的感悟是

做生意不要只讲究个人利益得失，遇到问题先解决问题。哪怕自己会有所损失，只要合作继续，这次的小小“损失”便会演变成一次大大的“契机”，为自己带来源源不断的利润。

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